五种消费者分析懂顾客在想什么！

科技日新月异网络发达的世代，伴随着我们每个人能轻易接触到各种信息，相比以往，现在品牌端要留住消费者已大不容易。顾客体验(Customers Experience)也是品牌越来越被重视的一环，好的顾客体验能为品牌带来良善的顾客终身价值(Customers Lifetime value)，延长品牌商业价值，因此从商品到售后服务，该如何贴近顾客、满足他们需求，俨然成为品牌不可或缺的学问。

方法一：量化分析－问卷调查

问卷调查係以一种以量化形式进行分析，可以针对不同目的使用，比方说新产品调查-用以产品研发前研拟开发策略、顾问满意度调查-用以事后服务调查，量化的问卷调查可以用数字方式了解品牌面对问题的轮廓，不过问卷题目设计方式、样本数不足、分析方式不正确等问题，都会间接影响问卷结果。

方法二：质化分析－焦点访谈与深度访谈

相较量化分析，质化分析常用的有焦点访谈与深度访谈。焦点访谈是以富含经验的主持人主动带领一群背景相近的团体讨论某个主题，并在会后得出讨论结果；而深度访谈(in-depth interview)则是是邀请对产品熟悉的顾客进行深度一对一访谈，通常人数约为6-10位左右，主持人以被动方式引导与提问，目的在广泛收集并深度了解顾客深度想法、动机、喜好信息，以做为产品研发或是目标客群的拟定。

名象作为品牌顾问，也时常运用深度访谈法，帮助了解目前企业经营现况与困难、顾客选择产品所考虑的原因，其中选择年龄层、性别、职位/部门属性不同的访谈者，都能让品牌定位能更贴近目标客群以及市场趋势。
访谈流程包括：
(1) 访谈前：拟定访纲、选择与谈人选与访谈时间、相关品牌/产品研究
(2) 访谈中：纸笔、录音笔、访谈小礼物(提供给访谈者)
(3) 访谈后：整理访谈文字、后续项目(产品/品牌/市场分析)准备

方法三：质化分析－顾客旅程地图

(图片来源：Visual Paradigm online)

将顾客从购买前、购买中、购买后所有接触的过程，其中包含各阶段行动、情绪、接触方式、心路歷程，并以图表分析与评估，品牌如何在服务的每一个环节中，改善或增加顾客体验，以提升顾客好感度。

方法四：质化分析－同理心地图(empathy map)

(图片来源：Visual Paradigm online)

同理心地图由Dace Gary提出，主要是在产品研发阶段使用，与人物誌不一样的地方在于是站在使用者立场，思考使用者行为与反应，透过同理消费者的生活环境与心理动作，了解目标客群的需求。内容包含想法和感觉 (Think & Feel)、听到了什幺 (Hear)、看到了什幺 (See)、说什么/做什么 (Say & Do)、痛苦 (Pain)、获得 (Gain)，透过实际了解目标客群的痛点，进而开发产品。